Les conflits font partie intégrante de la vie en entreprise. Désaccords, incompréhensions, non-dits ou tensions relationnelles peuvent rapidement affecter le climat de travail, la coopération et la performance collective. Lorsqu’ils ne sont pas pris en compte, ils s’installent durablement et fragilisent les équipes.
C’est pourquoi de plus en plus d’organisations investissent dans une formation gestion des conflits, afin de doter leurs collaborateurs d’outils concrets pour prévenir, comprendre et réguler les situations conflictuelles.
Parmi les approches les plus efficaces, la méthode OSBD, issue de la Communication Non Violente (CNV), offre un cadre structurant et accessible pour transformer les conflits en opportunités de dialogue.
Gestion des conflits et gestion des émotions : un lien indissociable
Un conflit n’est jamais uniquement rationnel. Il s’accompagne presque toujours d’un fort impact émotionnel : colère, frustration, incompréhension, peur ou sentiment d’injustice.
Sans outils pour reconnaître et exprimer ces émotions, les échanges deviennent rapidement défensifs ou agressifs.
Une formation gestion des conflits efficace doit donc intégrer la gestion des émotions au travail.
Apprendre à identifier ce qui se joue intérieurement permet de prendre du recul, d’éviter les réactions impulsives et de retrouver une communication plus apaisée.
C’est précisément ce que permet la méthode OSBD, en structurant l’expression des faits, des ressentis et des besoins.
La méthode OSBD : un outil clé pour gérer les situations conflictuelles
La méthode OSBD repose sur quatre étapes complémentaires qui permettent de clarifier une situation conflictuelle sans alimenter l’escalade.
1ère étape : Observer
Observer, c’est décrire les faits de manière factuelle, sans interprétation ni jugement.
Cette étape est essentielle pour éviter les malentendus et poser un cadre commun.
2ème étape : Sentiment
Exprimer son Sentiment permet de nommer ce que la situation génère émotionnellement.
En formation gestion des conflits, cette étape aide les participants à sortir du reproche pour entrer dans une communication plus authentique.
3ème étape : Besoin
Identifier le Besoin consiste à comprendre ce qui est réellement en jeu derrière la tension : besoin de reconnaissance, de respect, de clarté ou de coopération. Cette étape transforme le conflit en information utile.
4ème étape : Demande
Enfin, formuler une Demande claire permet de passer à l’action en proposant une solution concrète, réaliste et ouverte au dialogue.
Une formation gestion des conflits ancrée dans des situations réelles
Pour que les apprentissages soient durables, une formation gestion des conflits doit s’appuyer sur des mises en situation concrètes.
C’est ce qui a été expérimenté récemment avec l’équipe property management de SOLARIS Gestion.
À travers des situations professionnelles réalistes, les participants ont pu mettre en pratique la méthode OSBD, après des exercices de préparation à la prise de parole.
Cette approche progressive permet de sécuriser l’expression, d’oser dire les choses et de tester de nouvelles façons de communiquer dans des contextes à fort enjeu émotionnel.
Ce travail expérientiel favorise des prises de conscience immédiates : les participants réalisent que certains conflits ne sont pas liés à des intentions négatives, mais à des besoins non exprimés ou mal compris.
Les bénéfices d’une formation gestion des conflits basée sur la CNV
Une formation gestion des conflits intégrant la Communication Nonviolente (CNV) et la méthode OSBD permet aux équipes de développer des compétences relationnelles essentielles :
- une meilleure régulation émotionnelle,
- une communication plus claire et responsable,
- une réduction des tensions récurrentes,
- un climat de travail plus serein,
- une coopération renforcée.
Ces compétences sont particulièrement précieuses pour les managers, les équipes transverses et les environnements soumis à une forte pression opérationnelle.
Former à la gestion des conflits renforce la qualité des relations professionnelles
Investir dans une formation gestion des conflits ne vise pas à supprimer les désaccords, mais à apprendre à les traverser de manière constructive.
En intégrant la gestion des émotions et la méthode OSBD, les entreprises se dotent d’outils concrets pour prévenir les situations de blocage et renforcer la qualité des relations professionnelles.
La gestion des conflits devient alors un levier de maturité collective, au service de la performance durable et du bien-être au travail.
